為持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境，進一步激發(fā)消費活力，廣州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布2024年度消費維權(quán)典型案例，助力消費者不斷提升維權(quán)意識，警示經(jīng)營者誠信經(jīng)營，推動消費維權(quán)社會共治。

　　案例一：誘導(dǎo)消費者購買高價商品案

　　案情：2024年11月30日，深圳一商家在越秀區(qū)某商場臨時租賃攤位，以免費派發(fā)紙巾和布偶等物品為噱頭吸引消費者，隨后開啟“幸運抽獎”環(huán)節(jié)，聲稱將免費贈送學(xué)習機給“幸運觀眾”。起初，商家表示只需支付20元購買激活卡即可正常使用學(xué)習機，但在消費者同意后，商家卻進一步誘導(dǎo)勸說購買配套學(xué)習資料。最終，三名消費者在商家的誘導(dǎo)下，每人支付了2900元用于購買學(xué)習資料。然而，消費者后續(xù)發(fā)現(xiàn)學(xué)習機質(zhì)量極差，遂聯(lián)系商家要求退貨退款。但商家已撤場失聯(lián)，使得消費者的退款訴求無法得到回應(yīng)。

　　面對商家的失聯(lián)，越秀區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條以及第四十三條的規(guī)定，認為商場作為經(jīng)營場所的管理者，有義務(wù)保護消費者合法權(quán)益，要求商場管理方積極協(xié)助，聯(lián)系設(shè)攤商家。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，商場與三名消費者達成調(diào)解協(xié)議：由商場先行墊付8700元退還消費者，隨后再自行向攤位商家進行追償。

　　評析：近年來，臨時攤位以“免費送”“零元購”等極具吸引力的營銷手段，誘導(dǎo)消費者購買高價商品的現(xiàn)象屢見不鮮。一旦消費者察覺問題，想要退款時，往往發(fā)現(xiàn)商家早已人去樓空，難以維權(quán)。

　　廣州市場監(jiān)管提醒廣大消費者，臨時攤位流動性大、監(jiān)管難度高，購物風險也相對較大。為避免陷入商家精心設(shè)計的營銷陷阱，消費者在購物時應(yīng)遵循“三不原則”：一不在證照不齊的商家處購買商品；二不輕信商家的口頭承諾；三不進行脫離商場監(jiān)管系統(tǒng)的交易。在商場臨時租賃攤位購物時，切記向銷售者或者商場索取正規(guī)發(fā)票或加蓋公章的購物憑證。付款時，可添加轉(zhuǎn)賬說明，保留好付款憑證，如收據(jù)、支付記錄等。若發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題，要及時與賣家溝通，并進行拍照、攝像，必要時可進行公證，以便在遇到消費糾紛時可以提供相應(yīng)證據(jù)，以維護自身的合法權(quán)益。

　　案例二：虛假宣傳誤導(dǎo)消費者案

　　案情：2024年7月，荔灣區(qū)市場監(jiān)管局接到投訴，退休老人陳女士反映其在某健康管理中心不到4個月，累計充值預(yù)付26.2萬元，換來的僅有48次推背、推腳服務(wù)，單次按摩的單價高達5458元。陳女士意識到自己可能被騙，尋求市場監(jiān)管部門幫助，希望幫其追回多年積蓄。經(jīng)調(diào)解，健康管理中心退回21萬余元給陳女士。由于該案涉嫌存在以虛假宣傳功效為營銷手段，以營利為目的誤導(dǎo)老年人消費，從而獲取暴利的違法違規(guī)行為，荔灣區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國反不正當競爭法》的相關(guān)規(guī)定，對當事人作出罰款10萬元的處罰。

　　評析：該案是一起典型的涉及虛假宣傳、預(yù)付卡監(jiān)管、消費者權(quán)益保護、老年人權(quán)益保護的“民生”案件，也是一起典型的“訴轉(zhuǎn)案”。本案總體上達到了“處罰一家、震懾一批、規(guī)范一行”的社會效應(yīng)。

　　廣州市場監(jiān)管提醒廣大老年朋友，關(guān)注自身健康問題的同時，也要提高自身對新的健康理念和產(chǎn)品的辨別能力；多與家人溝通，在進行大額消費前征求家人意見；參加正規(guī)的健康講座和活動，從可靠渠道獲取健康知識。

　　案例三：健身合同格式條款案

　　案情：2024年6月，花都區(qū)市場監(jiān)管局收到消費者舉報，反映某健身房存在收取額外會費且拒絕會員退費等問題。經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)該健身房在接手其他健身房轉(zhuǎn)來的會員時，收取額外50元的換卡費，但該價格并未公示，僅在收取費用時才口頭告知。同時，執(zhí)法人員在現(xiàn)場檢查時還發(fā)現(xiàn)，該公司提供的“入會申請表”含有“會員卡不支持辦理退卡服務(wù)”“我會所有權(quán)丟棄或自行處置所有遺留用品”“本會所不對儲物柜內(nèi)任何損失的私人財務(wù)負責，……，存放貴重物品的風險由存放人自行承擔?！钡炔还礁袷綏l款，嚴重侵害消費者合法權(quán)益。

　　當事人以收取未標明的費用及在合同中以格式條款等方式侵害消費者合法權(quán)益的違法行為，花都區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國價格法》《合同行政監(jiān)督管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，對當事人作出警告、沒收違法所得150元并處罰款21000元的行政處罰。

　　評析：近年來，健身行業(yè)頻繁出現(xiàn)“跑路潮”后接盤經(jīng)營現(xiàn)象，部分商家借機設(shè)置二次收費門檻。本案查處的換卡費既未事前告知也未明示公示，是典型的“接盤即收割”侵權(quán)行為。格式合同原本是為了便利交易雙方、節(jié)省時間精力的規(guī)范行為，但利用“霸王條款”直接侵犯消費者合法權(quán)益、減輕逃避商家責任的情況，在健身行業(yè)時有發(fā)生。

　　廣州市場監(jiān)管提醒廣大消費者，提高警覺，掌握“兩查一留”維權(quán)技能：查價目公示、查合同條款，留存繳費憑證。遇到“簽合同不退費”“儲物柜免責”等條款時，可依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條主張條款無效。

　　案例四：違規(guī)發(fā)布化妝品虛假廣告誘導(dǎo)消費案

　　案情：白云區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)消費者投訴舉報線索依法對某公司現(xiàn)場檢查時，發(fā)現(xiàn)在其淘寶平臺開設(shè)店鋪的宣傳頁面有“一人一方，對癥改善”“多年經(jīng)營，成效可鑒……一次選擇，終身服務(wù)”等文字內(nèi)容，并自行編撰使用“疏通毛孔，軟化角質(zhì)，從根源清除色素沉淀恢復(fù)平整肌膚”“前兩周幫助你瓦解黑色素，排出肌膚垃圾毒素，后一周進行一個全面修復(fù)，修復(fù)時間為4周左右”等話術(shù)，利用微信等線上方式進行推銷，并展示有多份《專業(yè)人才職業(yè)技能培訓(xùn)證書》以及顧客跟進反饋檔案等圖片。

　　經(jīng)查證，上述宣傳內(nèi)容與實際情況不符，且相關(guān)圖片為當事人自行虛構(gòu)偽造，屬欺騙誤導(dǎo)消費者，構(gòu)成虛假廣告。白云區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國廣告法》的相關(guān)規(guī)定，責令當事人停止發(fā)布虛假廣告的違法行為，在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響，并對當事人做出罰款8萬元的行政處罰。

　　評析：該案嚴厲打擊了商家的虛假廣告行為，維護了消費者合法權(quán)益，對有效凈化網(wǎng)絡(luò)廣告市場環(huán)境，提高廣告市場誠信度和消費者滿意度起到了積極作用。同時，該案揭露了不良商家虛假宣傳的手法，給予了消費者高度警示，對平臺私信或添加微信的“客服”及“專家”要提高警惕，加強對產(chǎn)品分辨能力，不給不良商家留下可乘之機。

　　案例五：以欺騙方式進行有獎銷售珠寶案

　　案情：某珠寶店自2023年5月起在某客運站租賃柜臺，通過提供“免費抽獎”活動吸引旅客購買珠寶。抽獎卡片分為“領(lǐng)取禮品一份”和“2000元優(yōu)惠券”兩種，但當事人將同種抽獎卡片單獨放置，抽獎時僅將放置“2000元優(yōu)惠券”的盒子給消費者抽獎，故意讓抽獎的消費者均能中獎。同時，當事人還在柜臺擺放一些已經(jīng)刮開的“領(lǐng)取禮品一份”抽獎券，凸顯抽中優(yōu)惠券的難度，從而誘導(dǎo)消費者“抽中”優(yōu)惠券后以優(yōu)惠價格購買珠寶。截至案發(fā)，當事人通過該方式銷售總額達到57362元。

　　對于當事人采用謊稱有獎的欺騙方式進行有獎銷售珠寶的行為，番禺區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國反不正當競爭法》《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，責令當事人立即改正，并處罰款6萬元。

　　評析：近年來，有獎銷售成為商家促銷的常見手段，但部分經(jīng)營者利用虛假抽獎、內(nèi)定中獎等套路誤導(dǎo)消費，嚴重侵害消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)。本案中，商家通過操控抽獎概率、虛構(gòu)中獎難度，將“有獎銷售”異化為“必中優(yōu)惠”，誘導(dǎo)消費者沖動消費，擾亂市場秩序。市場監(jiān)管部門迅速鎖定證據(jù)，依法嚴懲，彰顯了打擊不正當競爭的決心。同時提醒消費者亦需提高防范意識，牢記“三不”原則——不輕信“免費”噱頭、不盲從“必中”誘惑、不放棄維權(quán)權(quán)利，共同維護公平有序的消費環(huán)境。

　　案例六：單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)未向商務(wù)主管部門備案案

　　案情：某健康美容有限公司于2021年10月起開展單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)，2024年投訴頻發(fā)。經(jīng)查明，當事人直至案發(fā)之日，并未向商務(wù)部門辦理備案。番禺區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》第三十六條的規(guī)定，責令當事人立即改正，對當事人處以罰款2.1萬元。

　　評析：預(yù)付式消費一直是消費投訴的熱點難點問題，《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》規(guī)定，從事零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)這三個行業(yè)的企業(yè)法人，若開展單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)，必須在開展業(yè)務(wù)之日起30日內(nèi)在商務(wù)部門辦理備案。

　　本案以當事人未向商務(wù)部門辦理備案為切入點，嚴厲懲戒了當事人，同時提醒廣大消費者在接受零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)預(yù)付費服務(wù)的時候，務(wù)必擦亮雙眼，盡量選擇辦理了預(yù)付卡備案的商家，以更好地保護自身權(quán)益。

　　案例七：婚介公司虛假宣傳案

　　案情：根據(jù)央視“3·15”晚會曝光的視頻畫面，天河區(qū)某婚介公司在銷售推廣婚戀中介服務(wù)類商品時，通過虛構(gòu)意向人物形象、夸大服務(wù)效果等方式，作虛假或者引人誤解的表述，嚴重欺騙、誤導(dǎo)消費者。

　　經(jīng)天河區(qū)市場監(jiān)管局核查，該公司構(gòu)成不正當競爭，經(jīng)綜合考量案件違法事實、性質(zhì)、情節(jié)及社會危害程度等因素，天河區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國反不正當競爭法》的相關(guān)規(guī)定，責令當事人立即停止不正當競爭違法行為，并作出罰款150萬元的行政處罰。

　　評析：在當下的婚戀市場，婚介公司為眾多單身人士提供了尋找伴侶的便捷渠道。然而，部分商家為追求利益最大化，虛構(gòu)高端會員資源、編造成功配對案例等現(xiàn)象屢見不鮮，嚴重破壞市場誠信環(huán)境，消費者不僅在經(jīng)濟上遭受損失，情感上也遭受了巨大傷害。對此，市場監(jiān)管部門及時回應(yīng)了社會關(guān)切，迅速出擊展開查辦，有力打擊了此類不正當競爭行為，彰顯出維護市場秩序、守護消費者權(quán)益的堅定決心與強大執(zhí)行力。

　　廣州市場監(jiān)管提醒廣大消費者，在選擇婚介服務(wù)時，要仔細查看婚介公司的資質(zhì)，確認收費項目、標準、服務(wù)內(nèi)容等重要信息是否進行公示。切勿輕信婚介公司推銷人員的口頭承諾，一切承諾的服務(wù)內(nèi)容和效果，務(wù)必以書面合同形式確定下來，明確雙方權(quán)利義務(wù)，切不可盲目輕信商家的一面之詞。同時，注意保留包括服務(wù)合同、發(fā)票、收據(jù)在內(nèi)的相關(guān)證據(jù)，避免自身權(quán)益受到損害。

　　案例八：裝修貸經(jīng)紀公司侵犯業(yè)主個人信息案

　　案情：2024年6月，增城區(qū)市場監(jiān)管局接到舉報，對某科技有限公司進行核查時發(fā)現(xiàn)，該公司在提供裝修貸中介服務(wù)時，為挖掘潛在客戶，獲取更多交易機會，在未經(jīng)樓盤業(yè)主本人知情且同意的情況下，通過向他人購買、交換信息等方式，違法收集、獲取業(yè)主個人信息，并通過撥打電話的方式向業(yè)主推銷其裝修貸業(yè)務(wù)。

　　對于當事人侵害消費者個人信息依法得到保護權(quán)利的違法行為，增城區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，責令當事人立即改正，并作出罰款15.5萬元的行政處罰。

　　評析：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》對經(jīng)營者收集與使用消費者個人信息有著明確且嚴格的規(guī)定。經(jīng)營者必須遵循合法、正當、必要的準則，在收集前，清晰、明確地向消費者明示收集與使用信息的目的、方式以及范圍，且務(wù)必獲得消費者的同意。當消費者未同意、未請求，或者明確表達拒絕意愿時，經(jīng)營者不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

　　廣州市場監(jiān)管提醒廣大經(jīng)營者，在實際經(jīng)營活動中，應(yīng)將相關(guān)法定義務(wù)落到實處，不斷強化守法經(jīng)營意識，牢固樹立消費者個人信息受法定保護的理念，贏得消費者的信任與市場的認可，實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

　　案例九：酒店下單不退費涉嫌霸王條款案

　　案情：某消費者于2024年4月25日在第三方平臺以2776元的價格預(yù)訂某酒店經(jīng)營的高級湖景套房1間，計劃5月1日入住。2024年4月30日，該名消費者向被投訴人申請取消訂單，但某酒店以“30分鐘內(nèi)免費取消，30分鐘后不可取消”的規(guī)則拒絕退款。

　　消費者投訴后，從化區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)系雙方積極協(xié)商，經(jīng)多次調(diào)解，消費者得到全額退款。依據(jù)《合同行政監(jiān)督管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，從化區(qū)市場監(jiān)管局對酒店給予警告的行政處罰，酒店將取消規(guī)則由“30分鐘內(nèi)可免費取消”更改為“階梯退訂取消規(guī)則”。

　　評析：酒店預(yù)訂格式條款中，“不可取消”“不可退款”“高額違約金” 等霸王條款屢見不鮮。消費者預(yù)訂酒店后，在未入住的情況下都希望全額退款，但如果臨近入住甚至入住當天取消訂單，酒店方則認為損失了交易機會，承擔了空房損失，往往拒絕消費者全額退款要求。

　　綜合考慮各方利益與責任分配，限時取消的“階梯退訂” 讓雙方合理分擔損失，顯然更為合理。市場監(jiān)管部門將持續(xù)對各大酒店線上和線下訂房規(guī)則中免除自身責任、加重消費者責任、限制消費者權(quán)利的不公平格式條款進行規(guī)范整治，積極保護消費者合法權(quán)益，維護旅游行業(yè)市場秩序。